售后服務(wù)承諾書

煙臺(tái)海德專用汽車有限公司創(chuàng)立于1992年，是國(guó)內(nèi)最早規(guī)模最大的專業(yè)生產(chǎn)環(huán)衛(wèi)市政和公路養(yǎng)護(hù)用車輛及設(shè)備的企業(yè)之一。公司產(chǎn)品有掃路機(jī)、掃路車、餐廚垃圾車、高壓清洗車、拉臂鉤、自卸式垃圾車、洗掃車、純電動(dòng)掃路機(jī)、護(hù)欄清洗車、新能源環(huán)衛(wèi)車等十大系列，一百五十多個(gè)品種，其中掃路機(jī)、餐廚垃圾車、拉臂鉤等產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率超過(guò)50%，公司綜合實(shí)力連續(xù)多年位列國(guó)內(nèi)同行業(yè)三甲。公司近年來(lái)先后榮獲“北京奧運(yùn)會(huì)優(yōu)秀服務(wù)單位”、“中國(guó)專利山東明星企業(yè)”“山東省著名商標(biāo)”、“山東省名牌產(chǎn)品”等榮譽(yù)。

公司始終堅(jiān)持“以質(zhì)量求生存、以創(chuàng)新求發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提出了“一流的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，一流的現(xiàn)場(chǎng)管理，一流的產(chǎn)品質(zhì)量，一流的售后服務(wù)”的“四個(gè)一”工程，并建立了完善的質(zhì)量保證體系。公司于2007年通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2010年通過(guò)了ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證，產(chǎn)品全部通過(guò)國(guó)家3C強(qiáng)制質(zhì)量認(rèn)證，部分產(chǎn)品通過(guò)歐盟CE認(rèn)證。公司非常重視產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)不斷完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)保障，提高售后服務(wù)時(shí)效與便利。公司通過(guò)遍布全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為用戶提供專業(yè)、及時(shí)、貼心的服務(wù)與支持，受到了用戶的好評(píng)，并在2013年3月通過(guò)了“GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》四星級(jí)”認(rèn)證。

公司將新能源環(huán)衛(wèi)汽車作為戰(zhàn)略發(fā)展方向，并于2012年成功收購(gòu)法國(guó) PVI公司40%的股份。PVI公司有著20多年的純電動(dòng)商用車技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)產(chǎn)品在歐洲市場(chǎng)占有絕對(duì)統(tǒng)治地位，是雷諾公司純電動(dòng)商用車動(dòng)力系統(tǒng)的獨(dú)家供應(yīng)商。公司通過(guò)引進(jìn)消化和吸收 PVI公司先進(jìn)的純電動(dòng)商用車技術(shù)，研發(fā)生產(chǎn)了具有世界領(lǐng)先水平的新能源環(huán)衛(wèi)車，具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、控制系統(tǒng)高度集成，減少了高壓電纜和低壓線路，提高了安全性和可靠性；

2、采用AMT機(jī)械式自動(dòng)變速器系統(tǒng)，通過(guò)智能控制實(shí)現(xiàn)車速與電機(jī)效率的最佳四配，提高整車動(dòng)力系統(tǒng)運(yùn)行效率，換擋更平順，操縱便捷；

3、配置車載交流慢充和地面直流快充兩種充電方式，滿足不同充電要求；

4、開(kāi)發(fā)嵌入式軟件系統(tǒng)和完善的上位機(jī)軟件，可對(duì)車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，并可對(duì)硬件進(jìn)行記錄和追溯，確保車輛安全高效運(yùn)行；

為提高純電動(dòng)車輛維修服務(wù)質(zhì)量，確保車輛維修安全，增加客戶誠(chéng)信度，做到更好更快、更周到的售后服務(wù)工作，承諾如下：

一、生產(chǎn)一致性

公司按照《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品生產(chǎn)一致性監(jiān)督管理辦法》(工產(chǎn)業(yè)【2010】第109號(hào)公告)要求，建立和完善生產(chǎn)一致性管理體系，保證車輛產(chǎn)品一致性，即保證《公告》中的車型、用于試驗(yàn)的車輛樣品、實(shí)際生產(chǎn)的車輛產(chǎn)品、產(chǎn)品的合格證和出廠車輛上傳信息中有關(guān)技術(shù)參數(shù)、配置及性能指標(biāo)相一致。我公司采取以下措施保證產(chǎn)品一致性：

1、在新能源產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)，公司技術(shù)中心制定了完善的產(chǎn)品研發(fā)流程，通過(guò)設(shè)計(jì)凍結(jié)，有效保證產(chǎn)品的一致性；

2、在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，改變了以往環(huán)衛(wèi)車輛定點(diǎn)定位的生產(chǎn)方式，采用流水線組裝生產(chǎn)方式，并進(jìn)一步完善生產(chǎn)工藝，確保產(chǎn)品的一致性；

3、制定《質(zhì)量手冊(cè)》、檢驗(yàn)規(guī)程、工藝卡等一系列文件化的規(guī)定，并形成了從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、各階段檢驗(yàn)到銷售服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量記錄，各個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格受控于質(zhì)量體系且有可追溯性監(jiān)控記錄，嚴(yán)格做到了每款出廠產(chǎn)品都達(dá)到相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

二、產(chǎn)品質(zhì)量

公司多年來(lái)秉承“精心設(shè)計(jì)、嚴(yán)格生產(chǎn)、確保質(zhì)量、竭誠(chéng)服務(wù)”的質(zhì)量方針，視產(chǎn)品質(zhì)量為公司的生命，已經(jīng)形成了一套完善和獨(dú)特的質(zhì)量控制體系，并針對(duì)新能源系列產(chǎn)品進(jìn)行了進(jìn)一步的升級(jí)和改進(jìn)，包括生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)體和售后服務(wù)質(zhì)量的控制等。

1、在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)上，設(shè)計(jì)圖紙、工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書等采用“三級(jí)審核制”，確保不合格的設(shè)計(jì)圖紙不投入生產(chǎn);每個(gè)設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)都有相對(duì)應(yīng)的技術(shù)評(píng)審，保證產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上合理、無(wú)缺陷。

2、在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，生產(chǎn)過(guò)程的控制嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了科學(xué)的質(zhì)保體系以確保產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量的控制。自制件和外購(gòu)件的使用都遵循更為嚴(yán)格的質(zhì)量管控程序，對(duì)影響新能源車輛安全性能的關(guān)鍵零部件等采用100%檢測(cè)，對(duì)其他零部件采取抽檢。

3、在常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷追責(zé)制度和供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上，制定了嚴(yán)格的新能源產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，將自制件的產(chǎn)品質(zhì)量與工資績(jī)效發(fā)放、職位晉升相結(jié)合，將外購(gòu)件的質(zhì)量與公司付款方式、付款額度等相結(jié)合，對(duì)連續(xù)三次考核不合格的，取消供應(yīng)商資格。

4、在制造過(guò)程的各個(gè)工序，均實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)制度，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的新能源汽車產(chǎn)品專職質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格品不流入下道工序：產(chǎn)品出廠前，專職質(zhì)量檢驗(yàn)人員還將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的出廠檢查，保證出廠產(chǎn)品的合格率為100%。

5、在產(chǎn)品檢測(cè)方面，到國(guó)家指定的試驗(yàn)場(chǎng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求均進(jìn)行了可靠性試驗(yàn)、性能試驗(yàn)、專項(xiàng)試驗(yàn)等，確保新能源產(chǎn)品穩(wěn)定可靠。

另外，公司花費(fèi)巨資引進(jìn)了焊接機(jī)器人、數(shù)控加工中心、德國(guó)蔡司研究級(jí)金相顯微鏡等先進(jìn)的生產(chǎn)和檢驗(yàn)設(shè)備130余臺(tái)套，并建有1200平方米的檢測(cè)車間。這些設(shè)備的使用，不但提高了生產(chǎn)效率，也為產(chǎn)品一致性和產(chǎn)品質(zhì)量得到有效保證。

三、車輛質(zhì)保期

公司根據(jù)新能源車輛的特點(diǎn)制定了相應(yīng)的電動(dòng)車專用《保修手冊(cè)》，銷售時(shí)隨車附帶，《保修手冊(cè)》中明確規(guī)定并對(duì)于用戶保證：

1、對(duì)新能源汽車動(dòng)力電池（包括電芯）、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件的質(zhì)保期從購(gòu)車之日起（以售車單位開(kāi)票日為準(zhǔn)），提供5年或20萬(wàn)公里質(zhì)保（以先到為準(zhǔn)）。

2、對(duì)整車質(zhì)保期為1年或3萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）。

3、承諾產(chǎn)品因設(shè)計(jì)、材質(zhì)、制造、裝配質(zhì)量問(wèn)題引起車輛的機(jī)件損壞或性能下降質(zhì)保期外同樣給予保修。

4、三電部分（電機(jī)、電控、電池）若質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生故障，則更換相應(yīng)總成件處理；質(zhì)保期后發(fā)生故障的采取有償維修方式處理，公司收取相應(yīng)的維修或更換成本費(fèi)用。

5、車輛質(zhì)保期內(nèi)更換的相應(yīng)配件，不需要客戶支付任何費(fèi)用，全部由海德公司承擔(dān)。

四、售后服務(wù)

1、售后服務(wù)體系建設(shè)

（1）售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè):公司新能源產(chǎn)品以環(huán)衛(wèi)車輛、物流車為主，使用者多為政府環(huán)衛(wèi)部門和大型物流公司，用戶相對(duì)集中，車輛運(yùn)行具有“定線定區(qū)域”的特殊性，作業(yè)半徑有限、作業(yè)地點(diǎn)相對(duì)固定。這也為產(chǎn)品的售后服務(wù)提供了更加便利的條件，公司可以有針對(duì)性的建立售后服務(wù)站點(diǎn)并進(jìn)行人員培訓(xùn)，售后服務(wù)人員能夠更及時(shí)、更快速的抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

公司聯(lián)合東風(fēng)汽車股份有限公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共同服務(wù)于用戶，目前我公司與東風(fēng)公司在青島、襄陽(yáng)和南通合作共計(jì)設(shè)立了6個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（具體售后服務(wù)站聯(lián)系人及聯(lián)系方式詳見(jiàn)“售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)情況”表）。這6個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是通過(guò)煙臺(tái)海德的新能源售后工程師進(jìn)駐東風(fēng)公司在當(dāng)?shù)胤?wù)站的形式建立的，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備有2名煙臺(tái)海德的新能源售后工程師。我公司與東風(fēng)公司簽訂了合作協(xié)議，協(xié)議明確各自分工與責(zé)任，我公司負(fù)責(zé)提供車輛的電控、電池、儀表等和上裝（作業(yè)裝置）等關(guān)鍵零部件的維修服務(wù)，原車的車架、車橋、輪胎等部件的維修維護(hù)則由東風(fēng)公司的售后人員提供。雙方雖共同為客戶提供服務(wù)，但我公司是售后服務(wù)的主體，用戶只需和我公司售后服務(wù)站聯(lián)系即可，與東風(fēng)公司的溝通和聯(lián)系均由我公司全權(quán)負(fù)責(zé)，無(wú)需用戶考慮。

目前我公司新能源產(chǎn)品銷售區(qū)域主要是青島地區(qū)，公司在原有售后服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)進(jìn)行人員培訓(xùn)和增加設(shè)備，現(xiàn)已具備純電動(dòng)產(chǎn)品的售后服務(wù)能力。另外，公司在京津冀和上海等地區(qū)的新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正在籌建當(dāng)中。對(duì)于有銷售意向的地區(qū)，我公司會(huì)在車輛銷售之前，在原有售后服務(wù)站點(diǎn)的基礎(chǔ)上通過(guò)人員培訓(xùn)和增加設(shè)備，建立相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，保證為客戶提供及時(shí)高效的服務(wù)。

（2）人員及設(shè)備設(shè)施：公司新能源汽車售后服務(wù)站配有售后服務(wù)專用車輛和工具，服務(wù)響應(yīng)速度快。售后服務(wù)人員由工程師和高級(jí)技師組成，均具有大專以上學(xué)歷并取得了高壓電工證，售后人員均經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格培訓(xùn)，通過(guò)相關(guān)技能考試并取得了上崗證，技術(shù)過(guò)硬、反應(yīng)迅速，可為用戶提供更專業(yè)、更高效的售后服務(wù)。

售后服務(wù)站現(xiàn)有設(shè)備：純電動(dòng)汽車故障診斷設(shè)備（USBCAN）；電池檢測(cè)設(shè)備；充電樁（根據(jù)銷售數(shù)量和產(chǎn)品型號(hào)，配置30kw-100kw不同功率的充電）等。

公司在消化吸收法國(guó)PVI公司技術(shù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)了海德純電動(dòng)產(chǎn)品專用的嵌入式管理軟件和上位機(jī)系統(tǒng)“HD-lanceur”（基于 Delphi 軟件開(kāi)發(fā)），具備車輛調(diào)試、車輛管理和故障分析檢測(cè)三大功能，不但可以對(duì)車輛整車、動(dòng)力電池、電機(jī)及其他安全系統(tǒng)的日常運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并可對(duì)硬件進(jìn)行記錄和追溯。該軟件系統(tǒng)可根據(jù)不同故障，向維修人員提供維修方案，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)無(wú)線傳輸?shù)焦痉?wù)器，得到公司的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)、軟件升級(jí)及故障診斷。

同時(shí)為保障用戶車輛能在最短時(shí)間完成維護(hù)，公司在各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均儲(chǔ)備了充足的配件。

2、售后承諾

（1）售后響應(yīng)。首先，售后服務(wù)站在接到故障報(bào)修電話后，售后技術(shù)工程師將先通過(guò)電話指導(dǎo)為用戶排除一般性故障，承諾1小時(shí)內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。其次，若用戶無(wú)法排除故障，公司將引導(dǎo)用戶將車輛開(kāi)到最近的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完成車輛的維修。最后對(duì)于無(wú)法進(jìn)站維修需要現(xiàn)場(chǎng)維修的車輛，故障服務(wù)半徑在100公里內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員將在接到報(bào)修電話2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障車輛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；服務(wù)半徑在300公里內(nèi)的客戶，售后服務(wù)人員將在5小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)半徑超過(guò)300公里的客戶，售后人員將在10 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)故障車輛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。

維修人員抵達(dá)后，承諾對(duì)一級(jí)故障（簡(jiǎn)易零部件損壞）在3小時(shí)內(nèi)解決，保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行；二級(jí)故障（專用性能故障）在8小時(shí)內(nèi)解決，車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行；三級(jí)故障（底盤動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）或其他重大故障，在24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決；對(duì)于動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、整車控制系統(tǒng)故障較大，暫時(shí)難以處理的故障，造成用戶車輛停運(yùn)的，公司將及時(shí)提供一輛備用車輛給用戶使用，在原車輛故障排除后換回。

公司承諾為用戶提供24小時(shí)不間斷外出拖車救援服務(wù)，與銷售區(qū)域當(dāng)?shù)氐钠嚨缆肪仍竞炗喓献鲄f(xié)議。當(dāng)用戶車輛在引擎無(wú)法作業(yè)或陷入障礙物等無(wú)法繼續(xù)行駛并目處在不能現(xiàn)場(chǎng)救援的路況情況下，可撥打我公司客戶服務(wù)熱線求助。公司承諾接到通知后1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系拖車抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將車拖至安全地帶后再與公司維修人員進(jìn)行對(duì)接。

（2）車輛維修結(jié)束后，由客戶填寫維修回執(zhí)，由維修人員帶回本廠存檔；維修人員針對(duì)此次維修出現(xiàn)的問(wèn)題、故障原因、排除方法、意見(jiàn)建議等作出詳細(xì)匯報(bào)，為產(chǎn)品改進(jìn)供技術(shù)分析參考；通過(guò)客戶電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪，及時(shí)了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議及對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作的意見(jiàn)和建議。

（3）車輛維修結(jié)束后，還為用戶提供專業(yè)的“全車通檢”增值服務(wù)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除其他故障隱患，保證車況良好。

五、其他

1、電動(dòng)車安裝車載充電機(jī)，并在客戶就近區(qū)域免費(fèi)配備相對(duì)數(shù)量的充電樁。

2、零部件回收：公司在各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立整車及零部件回收渠道，對(duì)廢舊零部件（如電池）等具有二次污染的，同電池廠簽訂協(xié)議，當(dāng)電池容量降到80%已無(wú)法滿足車輛需求時(shí)，我公司負(fù)責(zé)聯(lián)系電池供貨商，統(tǒng)一回收返廠處理，回收價(jià)格由客戶、電池供貨商和公司共同協(xié)定。

3、免費(fèi)物品或服務(wù)：公司總部及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)上門培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容包括就車培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、作業(yè)操培訓(xùn)等），免費(fèi)對(duì)客戶進(jìn)行車輛性能、使用、維修保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)并針對(duì)特殊結(jié)構(gòu)、常見(jiàn)故障、應(yīng)急方法等車層面進(jìn)行講解與答疑。對(duì)新能源車輛提供2次免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)（保養(yǎng)材料由煙臺(tái)海德專用汽車有限公司提供），實(shí)行免工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)的優(yōu)惠政策，并通過(guò)舉辦各類全國(guó)服務(wù)活動(dòng)，從而最大限度的維護(hù)客戶的根本利益。

4、公司承諾終生提供免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)，積極協(xié)助用戶處理車輛問(wèn)題，保障用戶車輛的正常運(yùn)行；公司設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線（400-188-0101），真誠(chéng)熱情的為用戶提供服務(wù)。